¿Otro chatbot?

Se han vuelto comunes las frases que achacan a la juventud ciertas características para promover el nacimiento, crecimiento y desarrollo de transformaciones tecnológicas. Frases como: “Los jóvenes vinieron con una ‘tablet’ debajo del brazo”, “los jóvenes ya no hablan por celular y prefieren chatear o hablar con una IA que con una persona”. Si bien es cierto que hemos sido los abanderados y principales s de los más grandes cambios tecnológicos, la realidad es que por el afán de conectar con los jóvenes muchas empresas nos están perdiendo como clientes y s.

Considero que hay una confusión creciente entre aquello para lo que somos buenos, eso que exigimos del mundo y lo que verdaderamente necesitamos. Si el mundo desea caminar hacia una era de la mentalidad digital que encarnan los jóvenes, deberá aprender de ellos y no apresurarse a solucionar con sus prejuicios sobre esta población.

En primer lugar, me gustaría señalar que los jóvenes somos buenos en subirnos a las tendencias digitales. No porque hayamos nacido aprendidos, como creen algunos adultos, o porque tenemos facilidad de comprensión de los sistemas, sino porque hemos estado siempre dispuestos a aprender, reaprender y reconocer que podemos ser gestores del cambio.

El ejercicio de estar en constante renovación por la llegada de un nuevo celular, sistema o videojuego nos obligó a estar atentos y abiertos a los cambios, pero también nos abrió las puertas a ser nosotros los que alzábamos la voz cuando algo no funcionaba de la forma más intuitiva para exigirles a los fabricantes modificarlo. Ahora bien, tanto se ha creído que nacemos aprendidos que se han eliminado materias en los colegios relacionadas con informática y ofimática que resultan prescindibles para cualquier trabajo.

El mundo avanza rápidamente en tecnología y recientemente se ha vuelto popular la integración de las IA y los chatbots en todas las empresas como primer filtro de atención al cliente. Quienes las integran dicen que esto disminuye los costos y hace que los agentes no pierdan el tiempo con información que está disponible en la página. Sin embargo, para muchas personas se ha vuelto un dolor de cabeza tener que lidiar con una máquina que no entiende la gran diversidad de situaciones que le pueden ocurrir a una persona.

Hace una semana, un amigo que vive en una región apartada de las urbes me comentó que todo su pueblo se había quedado sin internet y no hubo respuesta de la empresa, más que la paciencia que tuvieron que tener para esperar a que llegara nuevamente el servicio. ¿Ha intentado usted reportar un daño con su proveedor de internet a través de una línea telefónica?, ¿por cuántas máquinas debe pasar antes de que lo atienda una persona que no tiene la solución de su problema? Pregunto esto porque parece que la integración de la tecnología no se ha hecho para facilitar el y la solución de problemas o estar a la vanguardia del servicio, sino para escudar y tapar la ineficiencia de las empresas para tratar y gestionar a sus clientes.

Ahora bien, somos buenos con la tecnología, exigimos que nuestros sistemas estén siempre a la vanguardia, pero ¿qué necesitamos los jóvenes en materia de servicio? Tal vez lo que requerimos, en un mundo que tiende a la deshumanización y la individuación de todo, es una voz que nos escuche y nos acompañe en la solución. Podemos encontrar en internet soluciones y respuestas ágiles y rápidas, pero cuando nos comunicamos con ustedes no queremos tratos despersonalizados. Dudo mucho que los jóvenes queramos optar por tecnología ineficiente cuando lo que está ocurriendo es justamente un hastío por eso que ya contamina nuestros espacios de trabajo, educación, socialización y diversión.

ALEJANDRO HIGUERA SOTOMAYOR

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