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¿Qué hace Rappi en caso de accidente o robo a domiciliarios en Bogotá? Empresa responde

Daniela Márquez, gerente de operaciones, habla sobre las garantías que tienen los colaboradores.

Daniela Márquez, gerente de operaciones de Rappi. Foto: Sergio Acero. EL TIEMPO

PERIODISTA DE BOGOTÁ20.08.2023 21:25 Actualizado: 21.08.2023 00:00

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La presencia de Rappi tanto en Colombia como en Bogotá se extiende cada vez más, pues ya se encuentran en 60 ciudades y tiene más de 60.000 colaboradores en su aplicación.

En el caso de la capital, esa expansión también ha llegado con desafíos en cuanto a las garantías que tienen los domiciliarios y cómo se les brinda la seguridad necesaria, además de quejas por parte de s por la invasión del espacio público, el exceso de velocidad de los trabajadores, entre otros temas.

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Es por eso que Daniela Márquez, gerente de operaciones de Rappi en el país, habló con EL TIEMPO sobre los mecanismos que tienen los domiciliarios en caso de estar en medio de alguna emergencia y de los desafíos que tiene la compañía en la ciudad.

¿Cuántos domiciliarios de Rappi hay activos en la aplicación en Bogotá?

Nosotros en Bogotá tenemos 33.000 activos, es decir, los chicos que han tomado al menos una orden en el inicio. En cuanto a los vehículos, cerca del 70 y 80 por ciento son motos, seguidas por las bicicletas, que representan alrededor del 25 por ciento. La flota más chiquita es la de los carros, que usamos para asignación de órdenes de mercado grandes. Pero digamos que para pedidos de restaurantes y otras verticales lo más fuerte es la moto porque permite mayor kilometraje y cualquier tipo de orden.

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De los conductores activos, ¿cuántos son mujeres y cuántos hombres?

El seguro de los domiciliarios funciona hasta 30 minutos después de entregar el pedido. Foto:Sergio Acero. EL TIEMPO

Nosotros estamos 80-20. El 80 por ciento son chicos y el 20 son mujeres.

¿Cuáles son las zonas de mayor concentración de trabajadores en la ciudad?

Nosotros tenemos tres zonas focalizadas que son Usaquén, Chapinero y Salitre. Es donde tenemos más volumen de órdenes y también más concentración de domiciliarios.

¿Cómo funciona el contrato de los domiciliarios de Rappi?

Para ingresar como aliado domiciliario no tenemos restricciones más allá del tipo de vehículo que tengas y si eres extranjero o colombiano. También pedimos el documento de identidad por ambos lados, y la foto o la selfie. Hacemos una validación interna para mirar que sea una única cuenta y luego mandamos un mensaje diciendo que ya la persona está inscrita y está lista para recibir pedidos.

¿Han tomado medidas por el exceso de velocidad de algunos rappitenderos?

En Bogotá, junto con la Secretaría de Movilidad, estamos haciendo unos cursos con certificado para bicicletas y para motos, porque sabemos que, por ejemplo, el respeto a la ciclorruta es uno de los dolores que tenemos.

Uno como puede pensar que ellos para llegar en cierto tiempo deben romper todas las reglas, pero realmente es que la configuración de la tienda Turbo, que es la que llega más rápido, funciona en polígonos más corticos para que ellos puedan alcanzar las distancias en las velocidades permitidas. Los domiciliarios no tienen una meta de órdenes en un tiempo determinado, solo incentivos, esa es la flexibilidad que les damos.

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En caso de accidentes, ¿cómo garantiza la empresa que se les de atención a los domiciliarios?

No hemos encontrado un aliado con quien podamos vincularnos porque la naturaleza de lo que ellos hacen tiene un riesgo bastante alto

Nosotros tenemos un aliado que es Sura, con el que tenemos toda la parte de accidentalidad y seguros médicos. Específicamente, si ocurre un accidente, ellos tienen una cobertura desde que toman la orden hasta 30 minutos después de finalizarla. En ese lapso de tiempo, hay una línea de atención en donde ellos, un familiar o incluso entre los compañeros pueden reportar un accidente.

Y fuera de estos 30 minutos, ¿ya no cuentan con un seguro?

No, ahí ya no hay cobertura de la póliza. Sin embargo, usualmente ellos lo reportan para que el equipo de seguros haga una revisión completa del caso. Si les ocurre algo por fuera, es más fácil que acudan al seguro de salud con el que ellos pueden programar sus visitas al médico y tienen ayudas diagnósticas. Con esta póliza es más planificado y tratamos de promover el autocuidado.

En cuanto a la seguridad, por ejemplo en caso de hurto, ¿cómo ayudan a los trabajadores?

Nosotros no tenemos un seguro contra robos, ya sea de vehículos o de celulares, pero si tenemos un acompañamiento con el equipo de seguridad cuando estos eventos pasan. Ellos deben registrarlo o reportarlo a través del canal de soporte con las evidencias. Y lo que hace el equipo de seguridad es acompañarlo a poner la demanda y el seguimiento con las autoridades.

¿Han contemplado un seguro contra robos?

No hemos encontrado un aliado con quien podamos vincularnos porque la naturaleza de lo que ellos hacen tiene un riesgo bastante alto, pero definitivamente es algo que podemos estar incluyendo en beneficios hacia adelante.

Los 'pitstops' son lugares donde los domiciliarios pueden descansar y comer. Foto:Sergio Acero. EL TIEMPO

¿Cómo están manejando el tema de la invasión al espacio público?

Esto sucede porque en las zonas más densas ellos tratan de estar cerca para ser muy rápidos en tomar el pedido. Hemos instalado unos lugares llamados ‘pitstops’ en donde ellos pueden ir al baño, almorzar, descansar, recargar su celular, etc. En Chapinero, por ejemplo, donde por las cocinas ocultas los chicos se aglomeran más, recién lanzamos uno. Debemos trabajar ahora más fuerte es en la comunicación, que ellos sepan dónde están ubicados.

Cuando el pedido no llega o llega en mal estado, ¿cómo se procede?

Cada vez que el rappitendero marca que tiene el producto, nosotros cargamos en su balance la deuda correspondiente a ese valor si llega a pasarle algo

Es muy importante entender que cada vez que el rappitendero marca que tiene el producto, nosotros cargamos en su balance la deuda correspondiente a ese valor si llega a pasarle algo, con el fin de nosotros asegurar que va a tener cuidado del producto. Si el pedido se llega a cancelar, para productos perecederos, el domiciliario debe hacer su devolución en un hub o en fundaciones para poder retirarle la deuda.

¿En qué casos un rappitendero es deshabilitado de la aplicación?

Nosotros tenemos términos y condiciones, donde se toma esta medida en cualquier evento que vaya en contra de las leyes, sea un robo, un ataque físico, o cualquier otro tema relacionado. Como reglas internas, tenemos unas normas de servicio, entonces miramos los domiciliarios que más cancelan órdenes, que más quejas tienen porque el producto llega en mal estado, y lo que hacemos primero es un proceso educativo temporal. Si no cambian de conducta, pueden tener una inhabilitación de cuenta.

Con el tema de la restricción a los ciclomotores, que hace poco el Distrito reglamentó, ¿qué estrategias han implementado para evitar que los conductores sean multados?

Hicimos una campaña educativa y también hemos venido trabajando con aliados como AKT y Auteco, justamente para brindarles alternativas porque sabemos que no todos tienen capacidad de adquirir motos. Obviamente el ciclomotor es más asequible para ellos, pero existen las bicicletas eléctricas, entonces lo que estamos haciendo como entrada con estos aliados es que la puedan alquilar para que entiendan las bondades, porque en términos de impuestos, gasolina, es una buena alternativa. Lo importante es que entiendan que no solo es por cumplir el decreto, sino que trae beneficios económicos y ambientales.