Cobros injustos en empresas de telecomunicaciones de Bogotá: ¿qué está pasando?

Ana tenía apenas 13 años cuando supuestamente ya aparecía a su nombre una línea con la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB). Han pasado 40 años y le están cobrando 96.921 pesos por un servicio que nunca recibió porque, dice, siempre ha estado con otro operador de telefonía.

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“A mediados del segundo semestre del 2022 solicité una cotización del servicio de ETB, pero en vista de que no estuve de acuerdo con lo que me ofrecían decidí no tomar el servicio y continúe con Claro, con el cual llevo más de 20 años. A partir de mi negativa empecé a sufrir un acoso comercial, me hacían llamadas dos veces por día para que tomara el servicio”, contó Ana.

Esta es apenas una de las quejas que ciudadanos vienen reportando a este periódico o que, incluso, han publicado en redes sociales sobre cobros por deudas viejas o que no tienen. De hecho, en un grupo en Facebook los afectados vienen compartiendo sus casos.

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Ana asegura, además, que le empezaron a cobrar una suma de 96.921 pesos, que desconoce y no acepta. “Hasta me reportaron en centrales de riesgo por una supuesta deuda de los años 70, es decir, de hace 53 años, yo tenía 13, mi sorpresa fue enorme”.

Incluso, la afectada le dijo a EL TIEMPO que cuando fue a hacer el reclamo, le pidieron llenar un formato que indicaba que fue víctima de suplantación de identidad, algo con lo que ella no estuvo de acuerdo.

Contó que pasó un derecho de petición y que le tocó radicar una carta en la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) denunciando la situación para ver si lograba una solución a la violación de sus derechos y al cobro irregular”.

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Otro caso es el de Lucy Bernal, quien asegura que hace dos meses le empezaron a llegar mensajes de ETB en los que le hacen un cobro por 239.000 pesos por un combo de servicios que canceló en mayo de 2019 y del que, en su momento, entregó los equipos.

“Tuve que ir a un punto de atención y allí me indicaron que el sistema registra esa deuda y debía presentar el soporte de pago o pagar, pero yo no lo tenía porque eso fue hace cuatro años y yo estaba al día”, dijo Bernal. Allí también le informaron que su deuda la tenía una empresa de cobranzas y debía dirigirse a ellos.

La mujer contó que para acabar con esta situación y evitar ser reportada en las centrales de riesgo, decidió pagar. “Estamos indefensos, y me pregunto, ¿cuántos más estamos pasando por lo mismo?”, dijo Lucy.

Otra persona que prefirió no ser citada expuso que después de 11 años, el operador Claro le empezó a cobrar un monto que ella desconocía, y por eso pasó un derecho de petición solicitando la eliminación de este, anexando el paz y salvo, pero ni así le solucionaron. “Ahora me salen con el cuento que hace unos meses se hizo una nueva solicitud de cambio de un decodificador que jamás tuve y no me envían reporte de quién hizo la solicitud, ni contrato ni nada”, explicó.

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Frente a estas situaciones, ETB explicó que al ser una empresa de servicios públicos de capital mixto, tiene que realizar el cobro de aquellas obligaciones con retraso en sus pagos. Esto conlleva a una gestión del recaudo de la cartera, independientemente de la antigüedad o saldo en mora.

“Desde el último trimestre del 2021 se implementó una nueva estrategia de cobranza con campañas más dinámicas, así se ha logrado una recuperación acumulada de 20.500 millones de pesos”, indicó la empresa.

Y frente al caso de la señora Ana, explicaron que en su sistema aparece una factura sin cancelar del 2013 por un servicio instalado en 1982 a su nombre. “A pesar de que en nuestro sistema aparece que el servicio fue utilizado por más de 20 años, la clienta no reconoce instalación y uso, por eso la respuesta es que inicie trámite por suplantación. Es importante también aclarar que ETB no la ha reportado en ninguna central de riesgo”, indicó la empresa.

Por su parte, la oficina de comunicaciones de Claro respondió que podría haber casos causados por algún error en el sistema o, incluso, de suplantación de identidad, un asunto que viene sufriendo la industria de las telecomunicaciones en el país.

Y sobre la situación de la usuaria que se quejó con este diario dicen que no tienen información.

Desde el 2022 hasta la fecha, la Superintendencia de Industria y Comercio ha recibido 3.994 denuncias en contra de las empresas ETB, Claro y Movistar,  por inconvenientes relacionados con la facturación en la prestación de servicios de telecomunicaciones.

"La Superintendencia de Industria y Comercio, de conformidad con las labores aludidas al inicio de este documento, al tramitar presuntas infracciones al régimen de régimen de protección a s de servicios de telecomunicaciones -como es el tema de la facturación-, se encarga de adelantar las actuaciones istrativas pertinentes, en aras a determinar si existe mérito o no para iniciar una investigación en contra del proveedor respectivo", indicó el organismo público. 

Además, indicó que la Superintendencia está facultada para sancionar a los infractores del sector de comunicaciones con multas de hasta 15.000 SMLMV en el caso de personas jurídicas o de hasta 2.000 SMLMV en el caso de personas naturales, según las labores asignadas en la Ley 1341 de 2009 y el Decreto 4886 de 2011.

Así, respecto de las denuncias de facturación recibidas en el periodo reseñado, la Superintendencia se encuentra dando trámite a cada una de ellas, según el procedimiento que por ley corresponde. 

LOREN VALBUENA

REDACCIÓN BOGOTÁ

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